Customer Journey: 5 pasos para crearlo
Los clientes son lo más importante para las empresas, ¿cierto? O al menos así debería ser; por ello, es importante entender cómo funciona el Customer Journey, es decir, el camino que sigue un comprador durante el proceso de venta.
En esta ocasión te hablaré sobre el Customer Journey, qué importancia tiene y te explicaré cómo puedes crear uno.
Comencemos…
¿Qué es Customer Journey?
Una compra conlleva un proceso, mismo que puede ser muy corto o muy largo, dependiendo de qué se trate. Cuando adquirimos artículos de bajo costo, como artículos en el súper o un helado, regularmente, no lo pensamos mucho y nos tardamos unos cuantos minutos en realizar la transacción.
Sin embargo, cuando se trata de productos mucho más caros, como un automóvil, solemos tardarnos meses o incluso años, dependiendo del artículo que sea, en decidir cuál compraremos y cómo lo haremos.
A este proceso se le conoce como Customer Journey e incluye todas las etapas por las que atraviesa un comprador hasta la transacción final; desde que identifica una necesidad o un problema hasta que lo soluciona.
Cada una de estas fases es vital para cualquier empresa o negocio, ya que la percepción que tenga el prospecto durante todo el proceso determinará si te elegirá a ti o a tu competencia.
Si tienes claro el viaje del comprador y lo entiendes, podrás saber dónde, cuándo y cómo actuar para que los interesados sigan avanzando por el Customer Journey y concreten la compra en tu compañía.
Es importante que, antes de trabajar en este, crees tus buyer personas, ya que solo así podrás alinear todas tus acciones y contenidos hacia ellas y sabrás de manera más certera cómo estructurar y crear el viaje del comprador.
Para que tengas una idea más clara sobre el concepto del Costumer Journey, enseguida te hablaré de cada una de las fases que lo conforman y te explicaré en qué consisten.
¿Cuáles son las fases del Customer Journey?
El viaje del comprador está conformado por cinco etapas; las tres primeras son las que llevan al consumidor al acto de compra y las últimas dos tienen lugar después de la venta y se relacionan con la retención y fidelización de los clientes. Estas últimas son igual de importantes, así que no las pierdas de vista.
A continuación, te explicaré cada una de ellas.
1. Concienciación (Awareness)
En esta primera fase del viaje del comprador, el consumidor se da cuenta de que tiene un problema o una necesidad, pero no sabe qué hacer al respecto ni qué lo causa, por lo que no está buscando todavía soluciones.
Conforme avance en esta etapa se dará cuenta de que necesita resolverlo y, entonces, sí comenzará a buscar cómo lograrlo y, por lo tanto, empezará a investigar más al respecto, pero sin pensar aún en adquirir un producto o servicio que satisfaga su necesidad o ayude a solucionar su problema.
Aquí lo importante para cualquier empresa es tener presencia y figurar, por ejemplo, en Google para que los usuarios puedan encontrarla y tengan la posibilidad de conocer la solución que ofrece en particular.
Para ello, se emplean diferentes herramientas, como páginas web (Blogs) y redes sociales, mismas que te permiten tener un alcance mayor.
2. Descubrimiento (Discovering)
En esta fase, los consumidores ya son conscientes de que tienen una necesidad o problema y comienzan a informarse acerca del tema para saber qué hacer.
Durante este proceso de investigación, determinarán el problema que tienen, comprenderán qué lo está causando y conocerán cómo lo han solucionado otras personas que han estado en la misma situación.
Por ello, en este punto es muy importante que el departamento de marketing sea capaz de crear contenido educativo que genere una urgencia para resolver su problema o su necesidad para tener más oportunidades.
3. Consideración (Consideration)
La etapa de consideración se da cuando los usuarios ya quieren realizar una compra y comienzan a tomar en cuenta las diferentes opciones de las que disponen para llevarla a cabo.
Como su nombre lo indica, se trata de que los consumidores conozcan y consideren cada una de las alternativas que han encontrado para realizar la compra.
En esta fase sí es muy importante informar a los prospectos sobre las características del producto o servicio, qué beneficios ofrecen y cuáles son sus puntos más fuertes para realmente ser una opción para ellos.
Aquí ya se deben enviar mensajes más directos sobre las ventajas que ofrecemos para comenzar a incentivarlo a elegirnos por encima de las demás alternativas.
Esta es la última fase del Customer Journey relacionado con el marketing; después, vienen las de ventas.
4. Compra (Purchase)
La etapa de compra llega cuando los usuarios ya estudiaron las opciones, tomaron una decisión informada y se encuentran listos para adquirir el producto o servicio.
Para transitar por esta fase de manera exitosa, es necesario contar con un canal online que ayude a que el proceso no se detenga, sino que fluya de manera positiva, así como con personal capacitado que brinde una atención adecuada para que la experiencia sea gratificante para los usuarios.
5. Retención (Retention)
Esta es la primera etapa del servicio posventa, y en ella se busca mantener la satisfacción de los clientes, además de seguir manteniendo contacto con ellos para tener la posibilidad de concretar nuevas ventas en un futuro.
En esta fase se debe buscar brindar una excelente experiencia para mantener una relación con el cliente, lograr su fidelización y que la empresa se vea beneficiada a corto y largo plazo.
Ahora que tenemos claro qué es el Customer Journey y cuáles son las fases que lo componen, es momento de hablar sobre la importancia de construir uno dentro de una empresa.
La importancia de construir un Customer Journey dentro de una empresa.
Crear un Customer Journey dentro de cualquier empresa es muy importante porque, al analizar nuestra interacción con los clientes en cada etapa, sabremos qué más podemos hacer para mejorar su experiencia y lograr diferenciarnos de la competencia.
Algunas de las principales razones por las que las empresas necesitan construir un Customer Journey son las siguientes.
1. Alinear la visión externa y la interna
Muchas veces pareciera que los clientes y los marketers son de mundos totalmente diferentes, dado que ver las cosas desde adentro puede hacer que se tenga una percepción completamente distinta y que se den por sentadas muchas cosas o que, incluso, parezcan obvias. Spoiler: no lo son.
Teniendo un Customer Journey, además de ponerte en los zapatos de los clientes, podrás tener una visión más completa de la mano con todo el equipo de marketing, lo que ayudará a tener en cuenta factores que quizás no son importantes para ti, pero sí para los clientes.
2. Identificar posibles problemas y oportunidades
Ver el viaje del comprador de forma gráfica, te permitirá identificar de manera mucho más clara cuáles son las fases del recorrido en las que se presentan más problemas o más abandonos.
Asimismo, te ayudará a darte cuenta de qué áreas se pueden fortalecer o qué áreas se pueden aprovechar para poder obtener mejores resultados y lograr que el Customer Journey funcione de manera óptima.
3. Personalizar el marketing
Cada uno de los momentos por los que pasa un usuario antes de realizar una compra responde a necesidades específicas, por lo que el Customer Journey ayuda a saber qué contenido funciona mejor en cada etapa o qué estimula a los compradores a continuar con su recorrido.
Una vez identificando esto, se puede sistematizar qué impactos son los más adecuados en cada caso y diseñar y ejecutar una estrategia de automatización que haga parte del trabajo, con el fin de ahorrar energía y seguir teniendo resultados positivos.
4. Aumentar la tasa de conversión
Optimizar el Customer Journey permitirá que disminuyan las fricciones y los abandonos, lo que ayudará a que más usuarios lleguen hasta la conversión final, es decir, la compra, o incluso, hasta la fidelización.
Teniendo en mente estas razones de por qué es importante contar con un Customer Journey y los beneficios que te brinda, quiero ayudarte en el proceso. Por ello, a continuación, te diré cómo puedes crear un Customer Journey de manera sencilla.
¿Cómo crear un Customer Journey?
Quiero que sepas que no existe una única forma de crear un Customer Journey, pero sí hay una serie de pasos que es fundamental desarrollar si se busca diseñar uno completo y a profundidad.
1. Analiza el comportamiento de tus clientes
Antes que otra cosa, lo más importante es realizar una investigación sobre tus clientes potenciales y actuales: cómo se comportan dentro de tu sitio web, cómo interactúan en redes sociales, qué formas de pago prefieren, qué preguntas realizan, etcétera.
Esta investigación debe estar basada en datos y en las historias de los usuarios para obtener datos reales y certeros.
Si te preguntas ¿cómo obtengo la información necesaria para diseñar y mapear el Customer Journey? Déjame decirte que existen varias formas, pero yo me centraré en dos que considero las más importantes.
La primera es reunirte con las personas que tienen contacto directo con los clientes o buyer personas, es decir, los equipos de venta y marketing. Cada uno de ellos tendrá más conocimientos sobre diferentes áreas, dependiendo de en cuáles intervengan.
La segunda es realizar entrevistas a los clientes actuales, pero no a cualquiera ni al por mayor, sino a aquellos que se alineen mejor con nuestro buyer persona para tener una idea más clara sobre su Customer Journey.
Un par de entrevistas será suficiente para poder recabar información relevante que nos será de gran ayuda para construir un viaje del comprador preciso.
2. Segmenta tu base de contactos
Sería imposible analizar a cada uno de nuestros clientes y crear un Customer Journey para cada uno de ellos; por ello, lo mejor es la segmentación.
Una vez que conozcas el comportamiento de tus clientes, deberás agrupar a los diferentes consumidores de acuerdo con sus características y sus necesidades, es decir, a partir de patrones, para poder ofrecer una experiencia adaptada a cada grupo.
3. Identifica a las personas
Una vez que esté hecha la segmentación, lo lógico sería pensar en hacer un Customer Journey para cada uno, pero es mejor profundizar en cada segmento para tener una idea más precisa de él.
Para ello, tenemos que ponerle ojos, cara, personalidad y ocupaciones al menos a una persona de ese segmento, con el fin de basar nuestras acciones en ella.
No es lo mismo pensar en los caminos que recorren mujeres de entre 25 y 35 años, que viven en una ciudad del centro y que viajan al menos tres veces por año, que pensar en alguien que tiene 18 años, estudia, vive en el sur y le encanta practicar deportes.
Por eso es importante personificar cada segmento, humanizarlo, a través de características concretas para saber de manera más precisa cómo debe ser el Customer Journey para este y encontrar cuáles podrían ser las claves para brindar una excelente experiencia para tus clientes.
4. Identifica los puntos de contacto
A lo largo del proceso de compra, interactuarás con tus clientes en diferentes ocasiones; por ello, es importante hacer un mapa de los distintos puntos de contacto, tanto online como offline, en persona o por teléfono, para intentar adaptarlos y que sean beneficiosos para tu negocio.
Estos puntos de contacto variarán también de acuerdo con la fase del Customer Journey en la que se encuentren los clientes, así que debes saber identificar cuál es más funcional en cada una de ellas.
5. Define el Customer Journey
El último paso es construir el camino que recorren los clientes durante la interacción con el producto o servicio. Para ello, se deben tener presentes los siguientes elementos:
- Qué personas interactúan con el producto
- La línea de tiempo por la que transcurre el mapa
- Las emociones de los clientes durante el proceso
- Establecer una relación entre el Customer Journey real, es decir, el que realiza el cliente y el que nosotros consideramos ideal
Considerando estos cinco elementos tendrás las bases para construir el Customer Journey, solo es cosa de que te pongas manos a la obra.
En caso de que ya cuentes con uno, pero tengas problemas debido a que no está dando los resultados deseados, déjame darte algunos consejos sobre cómo puedes optimizarlo.
¿Cómo optimizar el Customer Journey?
Tener claridad sobre el comportamiento que tienen nuestros visitantes nos ayudará a mejorar cada fase del Customer Journey y lograr que, con la misma cantidad de visitas, tengamos una mayor cantidad de ventas.
Lo importante es optimizar el embudo de conversión, al tiempo que mejoramos el producto o servicio que ofrecemos.
Todo suena increíble en papel o en teoría, pero lo difícil es cuando ya se quiere poner en práctica lo que se aprende. Así que tocaré algunos puntos clave que te servirán para optimizar el Customer Journey.
1. El cliente, como centro
Siempre que vayamos a implementar estrategias enfocadas en el Customer Journey tenemos que centrarnos en los clientes más que en los productos o en la imagen de nuestra marca.
Es fundamental ponerse en los zapatos de los consumidores y entender sus deseos y necesidades para poder brindarles una excelente experiencia.
¿Cómo podemos lograrlo? A partir del análisis de data. La transformación digital nos permite obtener información importante de cada usuario que se conecta con nuestra empresa, como características y objetivos, y es vital aprovechar esos datos para definir segmentos y estrategias adecuadas para cada uno de ellos.
Tenemos que entender que es probable que debamos realizar modificaciones porque las necesidades de nuestros clientes van cambiando, y debemos ajustarnos a ellas para ser una verdadera opción.
2. Estudia los recorridos
Cada buyer persona tiene su propio mapa del Customer Journey, que es una representación visual de los puntos de contacto entre el consumidor y la compañía, durante todo el proceso de compra.
Aquí debemos tener en cuenta los siguientes elementos.
- Momento de la verdad: son las instancias decisivas que determinan si el prospecto avanza o no en el Customer Journey
- Diferentes opciones de recorrido: deberán ajustarse de acuerdo con las decisiones que tome el consumidor en cada instancia
- Pain points (puntos de dolor): los momentos críticos que pueden generar frustración en los consumidores y provocar que el proceso de compra ya no continúe
- Canales de contacto, medios y contenidos a través de los cuales se produce la interacción
Recuerda que los canales son importantes para brindar una experiencia positiva al usuario en cada una de las etapas del Customer Journey. Un solo error que provoque una mala experiencia podría echar por la borda todo lo que lleva hasta el momento, aunque en la mayoría de las fases haya sido positivo su recorrido.
Presta atención a esto porque, actualmente, es más fácil que de un momento a otro los prospectos cambien de parecer.
Antes, el viaje del comprador era más lineal, pues la decisión de compra se ejecutaba en los puntos de venta, pero ahora con el auge de lo digital, los consumidores cuentan con más información para orientar su compra y la decisión suele ser tomada por fuera del contacto con la marca.
Por ello, las compañías deben encontrar la forma de orientar la compra sin invadir el espacio de los consumidores o sin parecer insistentes. Esto es posible por medio de puntos de contacto que faciliten el proceso cuando el usuario lo necesite.
3. Integrar Marketing y Ventas
Para que el Customer Journey funcione de manera óptima, es necesario que los equipos que estarán en contacto con los clientes estén alineados en una misma dirección.
Los departamentos de Marketing y Ventas deben mantener una buena comunicación para que se logre efectividad, ya que la experiencia del cliente se debe ver como un todo y no como procesos independientes.
Por lo anterior, durante la creación del Customer Journey, debe haber participación de ambas áreas, para no dejar ningún elemento importante fuera del mismo y tener un mejor control del proceso.
6. No dar por finalizado el Customer Journey en la compra
Es muy importante tener presente que el Customer Journey no termina en el momento de la compra, ya que los clientes podrían tener alguna queja o problema con el mismo luego de haberlo consumido.
Por ello, es vital considerar esta opción dentro del viaje del comprador y contar con respuestas que satisfagan a los clientes.
Brindar una excelente atención a un consumidor decepcionado puede hacer que su percepción se transforme y que se convierta en alguien que recordará, por encima de todo, una experiencia satisfactoria, a pesar de los inconvenientes que pudieran suscitarse.
Conclusión
Considerando todo lo que te dije a lo largo de este artículo y poniéndolo en práctica, estoy segura de que podrás brindar una excelente experiencia a los diferentes clientes, teniendo como base el Customer Journey, que estará bien enfocado y dirigido.
Tener claridad sobre el viaje del comprador te ayudará a saber cómo puedes impactar de manera positiva en la toma de decisiones de los clientes. Además, podrás generar contenido relevante para cada una de las fases, lo que te permitirá destacar frente a la competencia y colocarte como referencia.
Preocuparnos por conocer las necesidades y los pensamientos de nuestros prospectos nos permitirá anticiparnos y brindarles ayuda en el momento en que lo necesiten durante su Customer Journey, para demostrar que somos la mejor opción y solución para sus pain points.
Ahora es momento de poner en práctica lo que has aprendido, ¿no lo crees? Comienza a emplear esta poderosa herramienta para diseñar una mejor estrategia de contenidos y lograr mejores resultados.
No dudes en contarme tu experiencia en la creación del Customer Journey en el área de comentarios. Será gratificante leerte.
